如何才能有效解決12345熱線工單承辦部門之間的推諉扯皮問題？“以前涉及執法權限、職能邊界不明、多部門共同辦理的工單，承辦單位對于主協辦分派常有爭議，存在畏難情緒，往往在工單派發中耽誤時間較多，延誤工單辦理最佳時間，屬地和職能部門的聯動效能不明顯，導致一些工單沒有徹底解決和全面閉環。”棲霞區行政審批局熱線科負責人表示。

據悉，今年以來，為深入落實“先解決問題再說”工作要求，推進解決群眾急難愁盼問題走深走實，使群眾合理訴求得到快速、有效處理。棲霞區“首接牽頭、協同辦理、統一答復、跟蹤到底”工作機制（以下簡稱為“機制”）正式上線，“主辦吹哨，協辦報到”，取得了良好的效果。

堯化新村19棟一單元2層的蔣先生向棲霞區12345反映，其房屋為20世紀60年代所建，近段時間房屋墻體出現了裂縫，蔣先生日常生活受到了影響，整日憂心忡忡。

棲霞區堯化街道利用“機制”很快便解決了蔣先生的煩心事。街道城建辦接到訴求工單后，立即與蔣先生聯系核實情況，聯同棲霞區住建局、堯化新村社區以及小區物業等相關部門及時介入和有效處置，為房屋開裂按下“修復鍵”。結合現場排查情況，區住建局工作人員與蔣先生進行了現場溝通，確認房屋主體結構沒有改變，墻體開裂為溫度變化所致。在明確了問題的癥結之后，考慮到蔣先生家的特殊情況，堯化新村社區多方攜手共同發力，聯合小區物業對開裂的墻體進行了重新粉刷。最終，開裂的墻體得到了修復，蔣先生反映的問題得到了妥善的解決。

“機制”明確，由首接單位牽頭辦理、協調跟進、統一回復，協辦單位按照主辦單位要求做好職能范圍內訴求處置及辦理反饋，對首接和協辦單位同時考核。此外，還建立訴求派發管理清單，明確承辦單位及工作職責，確保同類訴求得到迅速響應，高效處理。

“‘機制’出臺后，不僅解決了反復派單、反復退單等問題，在從解決‘一件事’向辦好‘一類事’延伸上也起到了非常好的效果。”棲霞區行政審批局政務熱線科工作人員表示。

市民戴女士向棲霞區12345熱線反映，自己在一個機構給小孩報名了托育服務，現在機構跑路了，要求退費。隨后兩天內，棲霞區12345共接到該類訴求180件。

棲霞區衛健委按照“機制”要求，積極牽頭區公安分局、馬群街道、花港派出所、金陵驛社區組建工作專班，接訴當晚與機構3名股東充分溝通后，一邊正常登記退費訴求信息，一邊請機構股東與部分家長聯系，表示沒有跑路，正在研究退費方案并將與家長逐一溝通。在大部分家長得知工作專班已介入工作，機構有一個較為明確的態度后，工單訴求基本平息。

隨后，工作專班與22名訴求人在花港派出所見面對話，聽取訴求，向訴求人說明處置方案、介紹處置過程和工作進展，最大程度取得訴求人對處置方案的理解和支持。將訴求人意見反饋給機構股東，打通訴求人與機構的溝通渠道。認真分析機構和法人的實際退款能力，堅持一企一策、一人一方、“一把鑰匙開一把鎖”，確保矛盾風險化解平穩有序。

自接訴后的第三天上午開始，棲霞區工作專班督促該機構分兩組將處置方案與家長面對面溝通，馬群街道、花港派出所、金陵驛社區分別派工作人員現場值守、維持秩序、做好見證。一周后，該機構先后與166名家長進行了面對面溝通，其中20人選擇了分流轉課，126人選擇按約定完成退費。