近日，棲霞區政務服務中心云總機上線試運行。為切實解決政務服務咨詢中時間限制、咨詢號碼多而雜、咨詢回復不規范等問題，棲霞區主動作為，創新開設云總機，僅需撥打025-85560055一個號碼，即可7*24小時隨時隨地咨詢公安、發改、住建等17個部門103種事項。

編制腳本，智能語音答復規范化。棲霞區政務服務中心云總機不僅梳理了各單位各部門政務服務事項清單，涵蓋市場準入、結婚登記、出入境等業務知識點134條，還結合線下窗口咨詢、電話咨詢和網上登記審核情況，針對高頻事項和常見問題，提取語料分析形成問答標準模板，對企業、群眾咨詢的問題精準匹配答復，設置自動短信回復，進一步提升回應速度和服務質量，降低溝通成本。

人機協同，服務資源配置高效化。棲霞區政務服務中心云總機AI客服與人工客服雙管齊下，簡單高頻問題，智能系統通過語音引導確定事項范圍，對辦事地點、材料規范等問題依托知識庫即刻給出答復，實現秒級響應；復雜疑難問題，系統將智能轉接至人工服務，咨詢人也可自行要求轉接人工服務，由后臺專職人員進行答復，實現人機互補，讓企業、群眾全時空、全天候即時了解政務服務相關辦理流程。

云總機是棲霞區打造智慧政務服務的重要載體。下一步，棲霞區將持續探索拓展智能云總機應用場景，將更多服務事項、惠民政策納入適用范圍，全方位多角度答疑解惑，不斷提升企業、群眾滿意度。